趣旨
社会福祉法人恵光会特別養護老人ホームきたはら(以下｢施設｣という。)の利用者から、本施設に対する様々な苦情や不満(以下苦情とする。)について、適切な対応とその解決を図るためこの要綱を定める。
目的
（１）本施設の苦情に対し、適切な対応とその迅速な解決をめざし、利用者の理解と満足感を高め、利用者個人の権利を擁護すると共に、介護サービスを適切に利用する事ができるよう支援することを目的とする。
（２）苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で円滑円満に解決に努めて、安心して利用できる施設として信頼を得ることを目的とする。
苦情解決責任者の任務
（１）苦情解決責任者は、受付担当者から報告を受けた場合、誠意をもって以下の苦情解
決に取り組む。
ア．利用者からの苦情と意向等を確認し、苦情解決に努力する。
イ．苦情解決の状況と結果を速やかに利用者に報告するとともに、第三者委員へ報告する。
利用者への報告及び第三者委員への報告は苦情受付担当者に代行させることができる。
ウ．受け付けた苦情の内容によって、第三者委員と相談してその解決に努めるものとする。
苦情受付担当者及び第三者委員の職務
（１）本施設の受付担当者は、以下の職務を行う。
ア．利用者からの苦情の受付
イ．苦情解決内容と利用者の意向等の確認と記録
ウ．受け付けた苦情及びその改善状況等を苦情解決責任者及び第三者良委員への報告
（２）第三者委員は、以下の職務を行う。
ア．苦情受付担当者から受け付けた苦情内容を聴集する。
イ．苦情内容の報告を受けた旨を苦情申し出人へ通知する。
ウ．利用者からの苦情を直接受け付けることもできる。
エ．必要に応じ、苦情申し出人への助言を行なう。
苦情解決への手順
（１）利用者への周知
ア．施設内の掲示、パンフレットの配布により、利用者への苦情を受け付ける旨と苦情受付及び解決のしくみについて周知する。
イ．利用者に対して、苦情受付責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先を周知する。
（２）苦情の受付
ア．苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付けることを周知する。
イ．利用者へ、第三者委員への直接苦情を申し出ることを周知する。
（３）利用者からの苦情内容を苦情申し出人に確認する。
ア．苦情の内容
イ．苦情申し出人の希望
ウ．第三者委員への報告要否
エ．苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち合いの要否
オ．第三者委員への報告または立ち合いが不要の場合は、苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るように努める。
苦情解決結果の公表
（１）苦情受け付け担当者は、受け付けた苦情は、全て苦情解決責任者及び第三者委員
に報告する。ただし、苦情申し出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合
第三者委員への報告は行なわないものとする。
（２）投書やインターネット等による匿名の苦情については、すべて第三者委員に報告
し、必要な対応を行なう。
